پایان نامه ارشد:بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف

پایان نامه ارشد:بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف در این بخش پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی با عنوان بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف (فروشگاههای زنجیره ای منتخب شهر تهران) با فرمت WORD -قابل ویرایش در 249 صفحه آماده دانلود شده است. مقدمه امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمانها به این واقعیت پی برده اند که بشر مانند گذشته بایک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار خرید مبارزه می کنند. در دوره حاضر متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیداکرده و رشد دادن مشتری و ارتباط مؤثر با وی باعث شده که مشتریان یک سازمان داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار آن باشند لذا مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوری و عمر طولانی دارند برای سازمانها سرمایه به شمار می روند بنابراین شناخت و پیش بینی نیاز مشتریان برای بنگاه اقتصادی از اهمیت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در بقای سازمان ایفای نقش می کند زیرا نتایج تحقیق بسیاری از محققان نشان داده که 5درصد کاهش در تعداد مشتریان باعث از دست رفتن 85درصد سود و همچنین 5درصد افزایش در نگهداری مشتریان موجود موجب افزایش 35 تا 125درصد، سود می شود بنابراین امروزه هدف از مدیریت بازاریابی تقاضا سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست . هر چند در گامهای نخستین رضایتمندی معیار خوبی برای اندازه گیری وفاداری است ولی باید از شاخصهای دیگری نیز که بر روی رضایت و وفاداری، و همچنین رابطه رضایت با وفاداری نیز یاری گرفت.  فهرست:   فصل اول 2 1-1-مقدمه 3 1-2-بیان مسئله 4 1-3-پیشینه تحقیق 4 1-3-1-پیشینه داخلی 4 1-3-2-پیشینه خارجی 5 1-4-بیان اهمیت و ضرورت 6 1-5-اهداف تحقیق 6 1-5-1-هدف اصلی 6 1-5-2-اهداف فرعی 7 1-5-3-هدف کاربردی 7 1-5-4-هدف ارمانی 7 1-6-چهارچوب نظری 15 1-7-مدل تحلیلی تحقیق 16 1-8-فرضیات تحقیق 17 1-9-روش تحقیق 17 1-10-جامعه آماری 17 1-11-روش نمونه گیری 18 1-12-ابزار گرد اوری اطلاعات 18 1-13-روش تجزیه وتحلیل داده ها 18 1-14-تعریف واژه ها و مفاهیم   فصل دوم   بخش اول 23 1-2-مقدمه 24 2-2-سیر تکاملی رویکردهای بازاریابی 24 2-2-1-رویکرد معامله ای (سنتی) 24 2-2-2-رویکرد بازاریابی رابطه مند 25 2-2-2-1-استراتژی های بازاریابی رابطه مند 26 2-2-3- رویکرد بازاریابی مبتنی بر همکاری 27 2-3-ارتباط بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان 33 2-3-1-وفاداری 34 2-3-2-اهمیت وفاداری 35 2-3-4-توسعه وفاداری مشتریان 36 2-3-5-مزایای حاصل از وفاداری مشتریان 37 2-4-رضایت مشتری 44 2-5-تعاریف اعتماد 45 2-5-1-دیدگاه های مختلف به اعتماد 46 2-5-2-اعتماد در بخش خدمات 46 2-6-ارزش مشتری 52 2-7-ریسک ادراک شده 53 2-7-1-ابعاد مختلف ریسک 54 2-8-دانش مشتری 58 2-9-هزینه های تعویض 59 2-9-1-انواع هزینه های تعویض 61 2-10-روابط مستمر 63 2-11-سهولت در خرید 64 2-12-تکرار مصرف 64 2-13-قطعیت 65 2-14-ادارک مشتری از کیفیت خدمات 66 2-14-1خدمت 66 2-14-2-کیفیت خدمات 70 2-14-2-1-ابعاد و عوامل کیفیت خدمات 71 2-14-2-2-اندازه گیری کیفیت خدمات 72 بخش دوم:پیشینه تحقیق   فصل سوم 80 3-1- مقدمه 81 3-2- روش تحقیق 83 83 3-2-1 قلمرو تحقیق 3-3جامعه اماری 84 3-4- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه تحقیق 85 3-4-2-حجم نمونه 88 3-5 -روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق 89 3-5-2- ابزار سنجش 91 3-6-مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق 92 3-7- سنجش روایی پرسشنامه 92 3-7-1-روایی صوری 93 3-7-2-روایی سازه 93 3-7-3-روایی همگرا 94 3-7-4-روایی محتوا 96 3-8 سنجش پایایی پرسشنامه 98 3-9-روش تجزیه و تحلیل داده ها 99 3-9-1-روش مدل معادلات ساختاری 100 3-2-9-نرم افزار لیزرل 101 3-9-3--مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تائیدی   فصل چهارم 103 مقدمه 104 4-1 بخش اول : آمار توصیفی 104 4-1-1ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان 104 4-1-1-1متغیر جنسیت 105 4-1-1-2 متغیر وضعیت تأهل 105 4-1-1-3 متغیر سن 107 4-1-1-4 متغیر سطح تحصیلات 108 4-1-1-4 متغیر شغل 109 4-1-1-6 بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره   بخش دوم: آمار استنباطی 112 4-2 اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری 164 4-2-2 مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر)کل   فصل پنجم 197 مقدمه 197 5-1- یافته‌های توصیفی تحقیق 197 5-1-1- ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان 198 5-2- نتایج آزمون فرضیه­های پژوهش و تفسیر آنها 216 5-3- پیشنهادات 216 5-3- 1- پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق 218 5-3- 2- پیشنهادات جهت تحقیقات آتی 218 5-3- 3- پیشنهادات برای مدیران 220 منابع 225 پیوست ها 226 پیوست الف:پرسشنامه جهت سنجش اعتبار محتوا 231 پیوست ب:پرسشنامه پژوهش فهرست جداول صفحه عنوان 33 2-1- تعاریف وفاداری 43 2-2-جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر 44 2-3-تعارف اعتماد 77 2-4خلاصه پیشینه تحقیق 87 3-1تعیین حجم نمونه 90 3-2 شاخصها ومنابع پرسشنامه 95 مورد قبول ارزیابان CVR3-3حداقل 95 3-4نتایج مرتبط با نسبت اعتبار محتوای بدست آمده برای سوالات پرسش نامه 97 3- 5آزمون آلفای کلی کرونباخ برای پایایی پرسشنامه 98 3- 6ضرایب هر یک از سازه ها با کل آزمون آلفای کرونباخ پرسشنامه مشتریان 106 4-1درصد فراوانی متغیر سن 107 4-2 درصد فراوانی متغیرتحصیلات 108 4-3 درصد فراوانی متغیر شغل 109 4-4 آزمون های بررسی نرمال بودن توزیع متغیر های تحقیق 110 4-5 آماره های توصیفی درباره هر یک از متغیر های تحقیق 111 4-6 بررسی کفایت نمونه 116 4-7 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری 119 4-8 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید 121 4-9 شاخصهای برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای تکرارمصرف و سهولت در خرید 123 4-10 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر 126 4-11 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر 127 4-12 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغیر کیفیت خدمات 129 4-13تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی 132 4-14 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی 133 4-15 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و عاطفی 136 4-16 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش اجتماعی و ارزش مالی 137 4-17 شاخصهای برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش اجتماعی ومالی 139 4-18 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد 142 4-19 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد 143 4-20 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغییرهای کیفیت و اعتماد 146 4-21 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری 149 4-22 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری 150 4-23 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغییرهای هزینه تعویض و وفاداری 153 4-24 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای ریسک ادراک شده 156 4-25 نتایج مدل اندازه گیری متغییر ریسک ادراک شده 157 4-26 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای ریسک سلامتی و عملکردی 160 4-27 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای قطعیت و دانش عینی 161 4-28 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای قطعیت و دانش عینی 162 4-29 بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده 162 4-30 بررسی پایایی مقیاس های مورد استفاده با استفاده از پایایی ترکیبی 173 4-31 ضرایب مسیر اثرات کل سازه ها و معنی داری پارامتر های برآورد شده 187 4-32 شاخص برازندگی مدل ساختاری 188 4-33 جدول توافقی بین متغییر های تحقیق با جنسیت، سن، شغل، تحصیلات و تاهل 215 5-1-فرضیه های تحقیق در یک نگاه فهرست نمودارها صفحه عنوان 104 4-1 درصد فراوانی متغیر جنسیت 105 4-2 درصد فراوانی متغیر وضعیت تأهل 106 4-3 درصد فراوانی متغیر سن 107 4-4 درصد فراوانی متغیرتحصیلات 108 4-5 درصد فراوانی متغیر شغل فهرست اشکال صفحه عنوان 15 1-7-مدل تحقیق 38 2-1-روش های اندازه گیری رضایت مشتری 40 2- 2 -مدل کانو 42 2-3 مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد 48 2-4-ارزش مشتری 50 2-5 رضایت مشتری ناشی ارزش دریافتی 57 2-6 مدل نوناکار و تاکایوچی 115 4-1 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید قبل از اصلاح 117 4-2مدل اندازه گیری متغیرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید (پس از اصلاحات) 118 4-3مقدیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید 122 4-4 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر 124 4-5 مدل اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر اشباع شده(پس از اصلاحات) 125 4-6 مقادیرتی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر 128 4-7 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی 130 4-8 مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی اشباع شده(پس ازاصلاح) 131 4-9مقادیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی 134 4-10 مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش اجتماعی و ارزش مالی در حالت استاندارد 135 4-11 مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش اجتماعی و ارزش مالی برای بررسی مقادیر در حالت معنی داری 138 4-12 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد 140 4-13 مدل اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد اشباع شده(پس از اصلاحات) 141 4-14مقادیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد 145 4-15 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری 147 4-16 مدل اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری اشباع شده(پس از اصلاحات) 148 4-17مقادیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری 151 4-18 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای ریسک ادراک شده 154 4-19 مدل اندازه گیری متغیر ریسک ادراک شده(پس از اصلاحات) 155 4-20-مقادیرتی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیر ریسک ادراک شده 158 4-21 مدل اندازه گیری متغیرهای قطعیت و دانش عینی در حالت استاندارد 159 4-22 مقاذیر تی مدل اندازه گیری متغیرهای قطعیت و دانش عینی 165 4-23 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیرکل بدون اثر تعدیلی) 166 4-24- بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل مسیر بدون اثر تعدیلی 167 4-25 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر) با اثر تعدیلی متغیر ریسک 168 4-26-مقادیرتی برای بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل با اثر تعدیلی متغیر ریسک 169 4-27 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر) با اثر تعدیلی متغیر قطعیت 170 4-28- بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل با اثر تعدیلی متغیر قطعیت 171 4-29 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر) با اثر تعدیلی متغیر دانش 172 4-30- بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل با اثر تعدیلی متغیر دانش دریافت فایل پایان نامه ارشد:بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف