|
فرمت فایل: ورد –Word و قابل ویرایش
تعداد صفحات: 22
در کشورهای توسعه یافته تغییر فرآیند تجاری برای مشتری تعیین می شود.
مبنای کار روی عملکرد در بازار است نه تجربه. اما با شناخت داده های
ارزیابی مشتری می باشد. اگرچه فعالیت بر مبنای دانش در یک کار تنها وقتی
ممکن است که داده ها در مبنای تصمیم گیری و جذب مشتری پردازش شوند. این
بیان می کند چرا در حال حاضر صحبت درباره CRM یا اصول مدیریت در جهت مشتری
متداول است.
ابتدا، مدیریت روابط مشتری یعنی شروع مکالمه با مشتری که بعداً به سود
کار و در نهایت حیات رقابتی کار تبدیل می شود. بنابراین CRM در بازار به
عنوان سیستم بر مبنای تکنولوژی اطلاعات است نه ارزیابی مزیت روابط مستقیم
مردم.
سیستم CRM واقعاً در se اجرا می شود و تغییر فعالیت کاری را تضمین نمی
کند، محققان غربی فرض می کردند 80% اجرای تصمیمات شکست می خورد، و آنها یک
کار را نمی توانند به پیشرفت برسانند. چون غالباً برنامه شفافی از عملکرد
رقابتی و اجرایی وجود ندارد. بنابراین مشکل این مقاله علمی ساخت یک مدل از
سیستم مدیریت روابط مشتری است که موفقیت اجرا را تضمین کند.
هدف مقاله :
هدف ایجاد مدل تئوریک در سیستم مدیریت روابط مشتری است و مربوط به تئوری
یا بازاریابی روابط است و با تشکیل سیستم CRM نشان داده می شود.
برای رسیدن به هدف موضوعات زیر تنظیم می شوند :
1 ) افشای جنبه های تئوریک مدیریت روابط مشتری با مراجعه به مبحث بازاریابی روابط ؛
2 ) ایجاد متدی برای تشکیل مدل CRM ؛
3 ) ساخت یک مدل تئوریک از اجرای CRM.
متدهای اصلی تحقیق :
ارزیابی مقالات علمی، ارزیابی مقایسه اس و متد تحقیق، ارزیابی مقالات
علمی اجازه یافتن تئوریک از مبحث ارزیابی روابط را برای تشکیل سیستم CRM می
دهد. با مقایسه اختلاف مدلهای CRM و به کارگیری متد القایی، مدل CRM طرح
می شود. مدل تئوریک CRM نیاز به دقت زیاد دارد، بنابراین اجزایش باید برای
فعالیت علمی و تولید بهتر متناسب باشند.
بازاریابی روابط به عنوان مبنای CRM :
علاقه بازاریابی روابط تنها در نیمه قرن xx ظاهر شد. ابتدا بازاریابی
روابط توسط بری ال ال در 1953 ذکر شد. (که مبحث نکته ای را ذکر نکرد). تنها
در دهه 90 کارهای علمی جدی توسط کریستوفر و همکارانش 1991 ، مورگان دهانت
1994 ، کریستوفر، پاین، بالانتین 2000 ، گرونروس 2001 ، ارائه شد. یکی از
محققین که وسیعترین تعریف بازاریابی روابط را ارائه کرد گومسون 1999 ، بود
که به مدل s 30 برای ارزیابی روابط مراجعه کرد و در آن یک کار و شرکایشرا
شرکت داد.
تغییرات ثابت در بازار، توسعه سرویس بازار و محدوده مباحث تجاری باعث
تشکیل متناقض بازاریابی شدند. وقتی روابط بازار تغییر می کند، اشکال جدید
تغییرات رقابتی و نیاز مشتری و روابط تصادفی فردی در روابط طولانی مدت با
عرضه کننده، مشتری، رقبا و دیگر شرکت کنندگان بازار جستجو می شود. حمایت از
روابط طولانی مدت محور مرکزی بازاریابی می شود و مقاله روابط بازاریابی
مشتری و اثر بزرگتر بر راه حل های بازاریابی را ارزیابی می کند. بازاریابی
یک سیستم فعال تجاری شامل پروژه ها و خلق اجناس و سرویس های موردنظر مشتری
با قیمت ثابت و توزیع در بازار است و یک فرآیند پیچیده تر است که به عناصر
مخلوط بازاریابی و حمایت و تقویت روابط با شرکت کنندگان دیگر بازار تأکید
می کند.
با مراجعه به گرونوس 1996 ، مورگان و هانت 1994 ، شت 1994 و بالانتین
1994 ، ضرورت بازاریابی روابط بر مبنای حمایت مشتری و عرضه کننده و بر
مبنای اعتماد، همکاری، توزیع قدرت، ارتباط، اتحاد و وابستگی به ویژگی
دیگران در توسعه رفاه مشتری است.
مراجعه به یافته های ویلسون 1995، زورلین 2006 ، در مدلی از بازاریابی
روابط و کاربرد آن در سطح تحقیقی نشان داده می شود گفت برای مبحث CRM به
کار می رود. کاربرد تئوری بازاریابی روابط مبحثی وسیعتر است که اجتناب
ناپذیر است چون مدیریت روابط مشتری را نمی توان به تنهایی از روابط شرح داد
و برای کنترل و توسعه روابط مهم تر است.
|